□ 法治日報(bào)全媒體見習(xí)記者 丁一

□ 法治日報(bào)全媒體記者 文麗娟

□ 實(shí)習(xí)生 張茗

“升級服務(wù)秒辦結(jié)，申請降級卻總被‘踢皮球’?！苯障颉斗ㄖ稳請?bào)》記者回憶起自己一波三折的手機(jī)號套餐降級過程，北京海淀某高校學(xué)生張倩直言“非常郁悶”。

今年9月初，張倩打算將原有每月59元的舊號碼套餐變更為8元“保號套餐”，本以為“就是改一下的事”，卻遭遇了種種拖延和推諉。

她首先嘗試通過運(yùn)營商官方App進(jìn)行操作，但反復(fù)查找，只看到“套餐升級”的醒目入口，卻找不到降級通道。

無奈之下，她選擇撥打客服電話。經(jīng)多次嘗試、長時(shí)間排隊(duì)后，終于接通了人工客服。沒想到對方卻表示“需上報(bào)處理，48小時(shí)內(nèi)回電”，之后的幾次溝通中，客服多次勸阻她降級，建議她“保留原套餐”或“選擇其他性價(jià)比更高的套餐”。

為了這次降級，張倩反復(fù)接打電話，折騰了大半天，她不解道：“升級套餐和降級套餐明明都是消費(fèi)者的權(quán)利，為什么后者這么難？”

張倩的經(jīng)歷并非孤例。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從手機(jī)通信、App會員到云存儲等服務(wù)，都不同程度存在“升級易、降級難”現(xiàn)象，這讓不少消費(fèi)者頭疼不已。

在北京朝陽工作的劉女士也有類似經(jīng)歷。她曾想將自己使用的視頻平臺會員從連續(xù)包年的高級套餐降為基礎(chǔ)套餐，卻頻頻受阻。

“App頁面上‘升級’按鈕永遠(yuǎn)鮮艷醒目，而‘降級’選項(xiàng)總要翻好幾層才能找到，有的甚至藏在‘賬戶安全’這種完全不相干的分類下?！彼嬖V記者，當(dāng)她終于找到入口嘗試降級時(shí)，系統(tǒng)卻提示“當(dāng)前周期內(nèi)不支持降級操作，請于到期前3日內(nèi)再試”。

等到會員到期前3天，她再次操作，界面又彈出提示：“檢測到您正在使用多項(xiàng)會員權(quán)益，降級后將無法繼續(xù)使用，建議您保留當(dāng)前套餐?！倍啻螄L試未果后，她轉(zhuǎn)而尋求在線客服幫助，卻發(fā)現(xiàn)人工客服入口極其隱蔽，而智能客服反復(fù)推送預(yù)設(shè)話術(shù)，始終不轉(zhuǎn)接人工。

劉女士說，后來，她直接在對話框里輸入“想要了解更貴的超級VIP套餐”，不到一分鐘，人工客服就回復(fù)詢問“是否需要幫助”，但在她說自己要降級時(shí)，對方又用“基礎(chǔ)版體驗(yàn)會大打折扣”“超級VIP限時(shí)優(yōu)惠很劃算”等理由再三勸說她放棄降級。

記者對10款主流消費(fèi)、辦公及娛樂類App進(jìn)行實(shí)測，發(fā)現(xiàn)所有產(chǎn)品均支持用戶一鍵升級會員或服務(wù)，付款后立即生效。但進(jìn)行降級或退款時(shí)，沒有一個(gè)App提供清晰便捷的自助操作入口，無一例外地要求用戶主動聯(lián)系客服處理。

而在實(shí)際與客服溝通的過程中，記者往往需要多次重復(fù)輸入“降級”“退款”等關(guān)鍵詞，才能觸發(fā)相關(guān)服務(wù)選項(xiàng)。接通人工客服后，對方常以“您已享受的權(quán)益價(jià)值超過會員費(fèi)”等話術(shù)“婉拒”退費(fèi)申請，并反復(fù)勸說記者再考慮一下。

在西南政法大學(xué)數(shù)字法治政府研究院研究員郝志斌看來，這類“升級易、降級難”的行為至少侵犯了消費(fèi)者三項(xiàng)核心權(quán)益：“升級鍵”醒目而“降級鈕”隱蔽的設(shè)計(jì)，刻意隱瞞關(guān)鍵規(guī)則，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)；設(shè)置各類降級障礙，變相限制用戶選擇，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)；運(yùn)營商利用不對等交易條件，使消費(fèi)者無法獲得公平待遇，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

為何想要降級權(quán)限的消費(fèi)者頻頻走入平臺設(shè)計(jì)的“迷宮”？

中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授王葉剛認(rèn)為，首要原因在于監(jiān)管面臨挑戰(zhàn)。數(shù)字平臺經(jīng)濟(jì)跨地域、跨行業(yè)，需多部門協(xié)同監(jiān)管，存在職責(zé)交叉與協(xié)調(diào)成本高的問題，且針對“算法阻礙”“冷處理”等新型侵權(quán)手段，現(xiàn)有規(guī)則仍顯滯后。

其次，平臺逐利本性是直接動因。降級服務(wù)直接減少平臺收入，因此平臺有動力通過技術(shù)手段設(shè)置障礙，例如在算法優(yōu)先級上將高收益的“升級”任務(wù)前置，而將“降級”等低收益需求置后，甚至通過復(fù)雜客服流程進(jìn)行拖延。

再次，消費(fèi)者維權(quán)成本過高導(dǎo)致維權(quán)困難。技術(shù)壁壘使得用戶難以舉證商家“故意阻礙”，加之訴訟仲裁耗時(shí)耗力，而單個(gè)爭議金額通常較小，大多數(shù)消費(fèi)者最終只能選擇放棄。同時(shí)，消費(fèi)者力量分散，難以形成有效的維權(quán)合力。

該如何治理？王葉剛建議，從立法、行業(yè)自律與維權(quán)支持三方面協(xié)同發(fā)力。細(xì)化數(shù)字服務(wù)平臺服務(wù)變更標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)定合同變更生效規(guī)則，例如要求套餐升級與降級均實(shí)行“即時(shí)生效”或均延至“次月生效”，杜絕差別對待。同時(shí)，應(yīng)明確算法透明度要求，強(qiáng)制平臺公開人工客服分配機(jī)制、后臺變更流程等核心算法邏輯，推動服務(wù)規(guī)則走向公開化、透明化。

強(qiáng)化行業(yè)自律約束。可由行業(yè)協(xié)會牽頭制定自律公約，明確禁止設(shè)置降級障礙，倡導(dǎo)“變更自由、生效一致”原則。建立電信及數(shù)字服務(wù)平臺信用評價(jià)體系，將消費(fèi)者評價(jià)納入企業(yè)信用記錄，并將其與政府補(bǔ)貼、財(cái)稅優(yōu)惠等政策掛鉤，對屢教不改、惡意侵權(quán)的平臺實(shí)施聯(lián)合懲戒。

降低消費(fèi)者維權(quán)成本。市場監(jiān)管部門可設(shè)立“綠色通道”，優(yōu)先處理套餐變更類投訴，簡化處理流程。針對普遍存在的“降級難”問題，建議各級消費(fèi)者協(xié)會加強(qiáng)社會監(jiān)督，積極提起代表人訴訟，形成維權(quán)合力，扭轉(zhuǎn)個(gè)體消費(fèi)者維權(quán)弱勢的局面。

郝志斌認(rèn)為，短期內(nèi)，應(yīng)開展專項(xiàng)整治與格式條款清理。市場監(jiān)管部門可聯(lián)合相關(guān)部門、專家及律師，對通信、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中涉及合約期限、違約金、生效規(guī)則等格式條款進(jìn)行集中評審，對違規(guī)企業(yè)及時(shí)查處。同時(shí)加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，定期開展專項(xiàng)行動，營造公平誠信的市場環(huán)境。

中期來看，須推動制度構(gòu)建與執(zhí)法強(qiáng)化。要不斷完善通信消費(fèi)相關(guān)法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確套餐降級的辦理路徑、時(shí)限與運(yùn)營商責(zé)任，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道。監(jiān)管部門應(yīng)切實(shí)履職，加大執(zhí)法力度，建立高效、專門的投訴處理平臺，確保消費(fèi)者訴求得到及時(shí)響應(yīng)。

長期而言，應(yīng)培育誠信文化與提升維權(quán)意識。一方面引導(dǎo)企業(yè)樹立誠信經(jīng)營理念，使其認(rèn)識到尊重消費(fèi)者權(quán)益才是可持續(xù)發(fā)展之道；另一方面加強(qiáng)消費(fèi)者教育，普及相關(guān)法律法規(guī)，提升公眾的依法維權(quán)能力，推動形成科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)的社會氛圍。